美洽怎么设置客服会话@提醒功能？

在美洽后台启用客服会话的@提醒，一般分两步：先在“设置→消息/通知或提醒”里打开@提醒并选择提醒方式（站内、邮件、App 推送等），再在会话界面或自动化规则中指定要@的客服或客服组，保存后通过测试消息确认提醒能正常下发。如果需要批量/条件触发，可在自动化/智能机器人里新增规则，或通过美洽开放平台 API 在消息层面插入@信息并指定接收人。

先把概念讲清楚：@提醒是什么，为什么需要它

简单来说，@提醒就是把某位或某组客服“点名”，让系统把这条会话或消息在站内、移动端或邮箱等渠道以较高优先级通知到被@的人。业务上常用于售后升级、VIP 客户、转接、或需要某位专家介入的场景。很多人把它当成“会话内的喊话”，但它的价值更在于确保责任人能及时看到并处理。

@提醒的典型作用

• 加速响应：目标客服能立刻收到通知，缩短等待时间。
• 明确责任：指定人负责，避免多人同时无感知或无人处理。
• 场景化触发：配合自动化规则可实现关键词或 SLA 触发的主动提醒。

总体准备工作（先别急着点设置）

在动手前，先确认三件事会让设置更顺利：权限、提醒渠道、业务触发点。

• 权限：你需要管理员或有权限编辑通知/自动化规则的账号。
• 提醒渠道：决定是只靠站内角标，还是开通邮件、手机推送、钉钉/企业微信等外部推送。
• 触发点：明确哪些会话、关键词或工单需要@，以便在自动化规则里精确定义条件。

一步步操作（通用步骤，界面名称随版本可能略有不同）

下面按“先开总开关，再配置使用场景”的思路写，按顺序来就不会漏。

1）登录后台并找到通知/提醒设置

• 用管理员账号登录美洽后台。
• 在左侧或顶部菜单找到“设置/系统设置/全局设置”类入口，然后进入“消息与提醒/通知/消息设置”。
• 如果找不到，可以搜索“提醒”“通知”“消息”关键词。

2）启用@提醒并选择提醒渠道

• 在消息设置中打开“会话@提醒”或“被@提醒”开关。
• 选择提醒方式：站内（角标、弹窗）、移动App 推送、邮件、短信或第三方应用推送（企业微信/钉钉/Slack 等）。
• 测试：保存后用测试账号在会话里@某人，确认目标收到对应渠道的提醒。

3）在会话界面或客户名单中使用@功能

• 客服在会话列表或消息输入框通常支持输入“@”或点击同事头像来@某人。
• 发送后，系统会在被@人的“未读/提醒”里显示该会话或生成一条通知。
• 常见功能：@单人、@客服组、@所有客服（如@all），具体是否支持视系统设置。

4）通过自动化/智能规则实现条件触发的@提醒

人工@适合即时协作，自动化规则适合批量和条件触发。流程通常是：

• 进入“自动化/机器人/规则引擎”模块。
• 新建规则，定义触发条件（如：新会话包含某关键词、客户标签为 VIP、等待时间超过 X 分钟）。
• 在动作里选择“@客服/提醒客服/分配给某人或某组”，并指定目标客服或客服组。
• 保存并开启规则，做若干条测试对话验证触发逻辑和提醒渠道是否正常。

详细表格：每个设置项是做什么用的

几个实用场景示例（怎样用更有效）

场景一：VIP 客户优先处理

建规则：当客户标签为“VIP”且会话首次消息到达时，自动@高级客服组并推送到手机。这样保证 VIP 的问题不会被延误。

场景二：转人工时点名专家

机器人在识别到某类复杂问题时，自动把会话@给特定专家，并在消息里加上问题摘要，减少来回解释。

场景三：超时提醒二次响应

设定规则：当会话无人回复超过 10 分钟，自动@组内值班并发送站内和邮件提醒，降低漏单风险。

配置与测试小贴士（少走弯路）

• 先在测试账号和小范围规则下验证每一步，别在高峰期直接改全局设置。
• 检查客服个人通知偏好：有些人可能在个人设置里关闭了邮件或推送，导致收不到提醒。
• 避免滥用@all：频繁@所有人会造成“提醒疲劳”，反而降低响应效率。
• 日志与审计：开启操作日志，便于回溯谁什么时候触发了@提醒，排查误触发。

常见问题与排查清单

• 问题：被@的人没有收到推送。
  排查：确认被@人账号是否开启了对应渠道（App 推送、邮件）；检查管理员是否限制了推送频率或禁用外部推送。
• 问题：自动化规则不触发。
  排查：检查规则条件是否冲突、优先级是否正确，以及是否已启用。
• 问题：误把大量会话@给某人。
  排查：查看规则集是否重复或条件过宽，考虑加上冷却时间或限制并发提醒。

进阶：通过 API / 开放平台实现更复杂的@提醒

如果内置规则不够，你可以使用美洽的开放平台或消息接口，把外部系统（CRM、订单系统、监控告警）与美洽联动，在发送消息时附带@指令并指定接收客服。一般流程是：

• 在开放平台申请 APIKey / App，获取权限。
• 通过消息发送接口提交一条消息，消息体中包含需要@的客服 ID 或客服组标识。
• 在接口文档中查找“@提醒/mention/at”相关字段的具体格式（不同版本文档字段名可能不一样）。

温馨提示：调用接口前，务必在测试环境中验证，避免误发大量提醒带来骚扰。

权限与组织治理建议

@提醒是一个强权限的功能，滥用会造成噪音和效率下降。建议：

• 只允许管理员或特定岗位（如质检、客服主管）编辑自动化@规则。
• 对@all 权限进行严格限制，必要时用审批流程。
• 定期复查自动化规则，合并重复条件，清理不再适用的规则。

结尾想法（像边写边琢磨的那种）

设置@提醒其实没那么复杂，核心是把“谁该被提醒、什么情况下提醒、用什么渠道提醒”这三件事想明白。先把开关打开、选好渠道、做一个小范围测试，再把自动化规则搬上来，逐步放大适用范围。有人会担心提醒太多打扰工作节奏，这个可以靠规则冷却和权限来控。不知道你具体是想给哪类场景开@提醒，想的话可以把场景说来，我可以帮你把规则写成“可复制粘贴”的步骤。